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金鼎轩:这些细节,正在赶走你餐厅的顾客
发布时间:2018-04-03 15:33:09 | 来源:  | 浏览:

当大部分餐厅在拼出品拼环境拼营销的时候,却往往遗忘了服务。

殊不知,正是这些服务细节正在赶走你的顾客……

2017年全国餐饮业营业额达到近4万亿,看似前景无限,引得一批批人前来入局。导致餐饮行业竞争越来越激烈,倒闭率越来越高。为了能在厮杀激烈的红海中存活,各大餐馆使尽全身解数,拼出品拼环境拼营销……

?#27426;?#22823;部分人却忽略了一很重要的点——服务

糟糕的服务是慢性自杀  

很多餐饮人都陷入了一个误区,花重金去研发产品、打造新奇唯美的环境以及做各种营销推广上,唯独在餐厅服务上放任自流。其实,这种做法大错特错。

因为餐饮是最直接与人接触的行业,消费者能通过服务来直观的感受到餐厅的好与坏。于是,会看到在某点评网站,凡是给出差评的消费者,50%以上是因为服务太差。

服务差成了餐厅的一?#33268;?#24615;自杀  。表面看杀伤力不大,?#30475;?#21482;是得罪一个人,或者一桌人,?#23548;?#27599;个人背后都意味着一群人。毕竟,就餐体验不好去跟朋友吐槽一下很常见,于是就一传十,十传百……最后导致这一群人再也难成为你的顾客了。

当把顾客们都得罪完了,这家餐厅也就可以乖乖歇业了。而餐饮巨头海?#26700;?#21364;能以“贴心的服务”牢牢占据顾客的心智,很多人冲着“服务”也要去海?#26700;?#19968;探究竟。你或许想问,同样是做餐厅,服务真的会有如此大的差别吗?

相比于出品和环?#24120;?strong style="margin: 0px;">服务是最能体现人情味的地方,因为只有这个环节涉及到人与人之间的直接交流。 因此,从顾客进门到出去的整个就餐过程中,餐厅有很多机会通过服务去打动或者得罪顾客,就看他们要怎么选择。

1 落座前

顾客踏入餐厅在落座之前的接待服务关系到客人对于餐厅的第一印象  ,才一进门,服务员个个都是笑容满面,亲切引导,客人心里自然觉?#20204;?#20999;温馨。反之,服务员一副爱搭不理,阴沉着?#24120;?#35841;还想进来吃饭啊?

客人冲着名气来吃饭,餐厅?#20284;?#22826;好要排队也照做了,一排几个小时也忍了,可是还得看叫号小姐姐的不?#22836;?#22068;脸以及面临着随时可能被插队的风险,试问,这样的体验换作谁还能给好评呀。

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?#20248;?#38431;取号环节来说,海?#26700;?#30340;做法堪称完美,给其他餐厅树立了一个很好的榜样。

首先, ?#25165;?#20146;切有耐心的服务员去做叫号员  。谁也不想还在?#20219;?#30340;时候就遇到一张黑?#22330;?/span>

其次,排队规则要明晰。  采取叫号机制就得?#32454;?#25191;行,不允许插?#21360;?/span>

再者,为?#20219;?#21306;准备零食和可玩乐的项目。  譬如拍照的道具和游戏卡片。


2 落座后

客人落座后,涉及到的服务环节也非常多,给客人准备碗筷,倒茶水以及点单上菜,这些都是餐厅服务员直面顾客的环节,服务员的一举?#27426;?#37117;会被顾客看到,态度敷衍、迟缓或者不专业等都会影响顾客对餐厅的整体印象。

从点单到?#39038;?#20877;到上菜无一不引人吐槽的,客人花钱来消费,自然是希望受到尊重,不理不睬或者行动迟缓都是大忌,尤其是让人饿着?#20146;?#22352;在餐厅干等着,任谁都不会有好心情的。

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从客人落座到吃完少则半个小时多则一两个钟头,其中要服务的环节很多,但是一般的餐厅,体验都不好,海?#26700;?#21364;能做得非常出色。无非是做到了下面几点。

首先,服务员要非常机灵且工作有激情。  这就要求对服务员要做好培训以及日常管理,同时也要给予服务员满意的待遇?#22836;?#22260;,对于表现出色的员工要有?#27426;?#30340;奖励机制。

其次,配备足够数量的服务员。  一家餐厅客人太多而服务员太少的时候,难免服务不过来,导致混乱。

最后,餐厅可设立一些人性化的流程,让服务员照着执行。  譬如给女顾客准?#36214;?#30382;筋和给小朋友准备儿童座椅,东西虽小,给顾客带来的暖心却不止一点点。


就餐后  

吃完饭到离店也要涉及到买单和打包两个环节,按理来说这都吃完了,服务也不会差到哪去,可是偏偏还是有很多餐厅在这里中招。简简单单的买单付账,却惹来诸多非议,实在是令人扼腕叹息。

买单打包本身是一个非常简单的环节了,做好这个就等于说整个服务流程都完满了,这个做不好,前面的所有努力可能都白费了,尤其是可以打包带走的食物更是不能漏这少那,给顾客的印象奇差。

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首先,买单结账要迅速。  不能多算或者错算钱,有优惠活动也请记得在买单钱提醒顾客。

其次,打包的时候切勿错漏,包装也要严实。  


写在最后  

从顾客进门到离店,能体现的服务细节太多太多,而踩累的餐厅更多。本文的客户点评都是针对行?#30340;?#30340;一些知名餐厅,这些名气大的餐厅在服务上尚且有那么多槽点,遑论中小餐厅了。

正所谓顾客就是?#31995;郟?#22914;今做餐饮,倒不是非得要毕恭毕敬?#28304;?#23458;人,但是起码从服务上要做到体贴热情,不能做到海?#26700;?#33324;以服务著称,但起码不能让服务给自己的餐厅减分甚至赶走客人。


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